KOCA 為第三方交易平台，提供商品刊登、訂單成立、金流與物流串接服務。實際退款金額將依訂單狀態、是否取貨、實際發生之費用及各金流／物流服務商規範計算，不一定等同於原訂單付款金額。

一、買家已取貨之退貨退款流程

為保障交易雙方權益，KOCA 平台依《消費者保護法》及相關規範訂定本政策。請您於交易前詳細閱讀，確認了解退貨與退款的流程與責任歸屬。

依《消費者保護法》第19條規定，「七日鑑賞期」主要適用於營業性商家與消費者之間的交易。

KOCA 於退貨退款審核中，會依據賣家之交易規模與行為性質進行判定——若賣家累積完成訂單達一定數量（例如 50 筆以上），可能被認定為具經常性銷售行為，平台將比照商業行為進行處理，以保障買家權益。

若屬於成交筆數尚少或個人性質的賣家，平台會個案審核退貨退款申請，以維持交易公平並兼顧雙方合理權益。

（一）申請期限與起算點

依《消費者保護法》第19條規定，消費者得於收件次日起七日內（含例假日）凍結訂單，並依需求申請退貨或退款。

※ 逾期（超過七日）申請者，平台將不再受理退貨退款申請。

（二）凍結訂單與處理時限

當買家對訂單提出爭議並點選「凍結訂單」後，平台會暫停撥款給賣家並通知雙方處理：

• 買家回覆時限：
  買家須於首次聯繫客服後 24 小時內明確回覆退貨或退款意願（例如：「希望退貨」或「希望換貨」等）。若買家於期限內未表明需求，平台將解除訂單凍結並恢復撥款予賣家。
• 賣家回覆時限：
  賣家須於訂單被凍結後 7 日內選擇一項處理方式（「退貨退款」「與買家聊聊」或「聯繫客服」）。若賣家於七日內未回覆或未採取任何動作，平台將視為默認退貨退款成立，並依流程協助退貨及退款予買家。
• 退款條件與金流規範：
  ・若平台判定退貨退款成立，買家須完成實名驗證後，KOCA 才能依法將退款款項撥付至買家帳戶。
  ・若買家使用信用卡付款，退款將直接退回原信用卡帳戶；
  ・若買家使用其他付款方式（如貨到付款、錢包餘額等），款項將於審核完成後退回至綁定帳戶。
  ・若買家未完成實名驗證，將無法進行官方退款。
• 雙方協議解除：
  若買賣雙方在溝通後已自行達成協議（例如已私下退貨退款、同意不退貨等）， 買家可於訂單頁面選擇「解除凍結訂單」，平台將視為雙方已自行完成處理， 該筆訂單不再列入平台審核範圍，並依正常流程撥款。

（三）退貨申請與受理

買家於期限內提出退貨或退款申請後，平台將同步通知賣家進行確認。

• 由賣家回覆是否同意退貨退款：
  賣家應於 7 日內 於訂單頁面選擇「退貨/退款」「與買家聊聊」或「聯繫客服」等處理方式。
• 若賣家不同意退貨退款：
  賣家須於同樣期限內向平台提出說明，並提供合理理由及佐證資料（如商品出貨照片、包裝影片等）。 平台將依據雙方提供的資料進行審核：
  • 若經審核確認符合退貨條件，平台會提供退件寄送編號給買家，並同步通知賣家。
  • 若經審核判定 不符合退貨條件，平台將解除訂單凍結並撥款給賣家。
• 若賣家於 7 日內未回覆或未提出說明：
  平台將視為賣家同意退貨退款，並依流程協助買家辦理退貨與退款。

（四）買家寄件時限

收到退貨寄件編號後，買家應於 3 日內完成寄出。若逾期未寄出，平台將視為買家放棄退貨申請，並於期限屆滿後自動將款項撥付給賣家。

• 賣家確認退貨
  賣家於收到退貨商品後，應於 2 日內確認商品狀態是否與原出貨時一致。若逾期未確認，平台將視為退貨完成，並於隔日將退款撥付給買家。

• 退貨運費負擔
  退貨運費原則上由造成退貨原因的一方承擔。平台將依退貨申請內容、雙方提供之證據及交易紀錄進行判定。

• 若雙方未能自行協議，運費負擔方原則如下：
  • 賣家負擔：若退貨原因屬於賣家責任（如商品瑕疵、寄錯商品、描述與實品明顯不符）
  • 買家負擔：若退貨原因屬於買家個人因素（如不喜歡、尺寸不合、重複下單、臨時變更意願）。
• 若雙方對責任歸屬有爭議，平台將依舉證資料及過往交易紀錄進行綜合判定，並保留最終決定權

• 運費+退件處理手續費統一為 $60。(不論買賣家）

二、買家未取貨之退貨退款流程

本區適用於買家逾期未完成取貨，訂單即進入取消或退貨流程之情況。由於商品實際未完成交付，退款計算方式與「已取貨後退貨」有所不同。

貨到付款則不適用逾期未取貨之退款流程。

（一）未取貨之基本處理原則

• 若買家於物流期限內未完成取貨，訂單將依系統進入退貨流程
• 商品將由物流服務商退回原寄件人
• 已實際發生之物流與金流相關費用，將依規定扣除後退款
• 貨到付款之訂單因無產生金流交易，故不會進入退款流程
• KOCA 僅就實際成立之交易金額計算平台服務費，未成立交易原則上不收取平台服務費

（二）退款金額計算說明

未取貨訂單之退款金額，將依以下項目計算後返還：

1. 實際發生之物流費用
   • 包含寄送運費及必要之物流處理費
2. 第三方金流處理費
   • 依實際使用之金流服務商規範收取
   • 部分金流手續費一經產生即無法退回
3. 平台服務費
   • 僅針對實際完成之交易金額計算
   • 未完成交付之訂單，平台服務費原則上不收取

範例：

若今天訂單商品金額為 200 元，運費為 65 元，買家總付款金額為 265 元。

逾期未取貨時，將收取買家付款之運費 65 元，加上刷卡運費所產生之第三方金流處理費 (3%)，相當於 65*0.03 = 1.95 ，無條件進位成 2 元。

最後買家將會收到 265 元 – 65 元 – 2 元 = 198 元的退款。

因金流與物流服務商規範不同，實際退款金額可能有所差異，請以系統顯示結果為準。

三、賣家退貨責任說明

• 若賣家於商品寄出後，非因買家逾期未取而要求退回商品，相關退貨運費應由賣家自行承擔，詳情請參閱 KOCA 服務條款。
• KOCA 僅提供交易撮合、付款與物流串接服務，不介入實際退貨運費分攤協議
• 賣家於寄出商品前，應確認買家資訊與訂單內容正確，以降低退貨與爭議風險

四、重要提醒

• 不同金流（如藍新金流）與物流服務（如賣貨便、第三方物流）之手續費與退費規則皆不相同
• 已產生之金流與物流費用，可能無法全額退回
• KOCA 保留依實際交易狀況與服務規範調整退款金額計算方式之權利

📌 詳細平台服務費與金流處理費說明，請參閱：
平台服務費與金流處理費說明文件