KOCA 為第三方交易平台，提供商品刊登、訂單成立、金流與物流串接服務。實際退款金額將依訂單狀態、是否取貨、實際發生之費用及各金流／物流服務商規範計算，不一定等同於原訂單付款金額。

一、買家已取貨之退貨退款流程

為保障交易雙方權益，KOCA 平台依《消費者保護法》及相關規範訂定本政策。請您於交易前詳細閱讀，確認了解退貨與退款的流程與責任歸屬。

依《消費者保護法》第19條規定，「七日鑑賞期」主要適用於營業性商家與消費者之間的交易。

KOCA 於退貨退款審核中，會依據賣家之交易規模與行為性質進行判定——若賣家累積完成訂單達一定數量（例如 50 筆以上），可能被認定為具經常性銷售行為，平台將比照商業行為進行處理，以保障買家權益。

KOCA 僅依據會員提供且符合平台公告之舉證標準，判斷是否介入交易爭議處理。若買家所提供之資料不足以證明商品於交付時即存在缺件、瑕疵或與刊登內容不符之情形，平台可能不介入並不強制賣家進行退貨或退款。

若屬於成交筆數尚少或個人性質的賣家，平台會個案審核退貨退款申請，以維持交易公平並兼顧雙方合理權益。

平台介入退貨爭議之條件

若雙方無法達成協議，買、賣家若希望由平台介入處理退貨或退款爭議，須符合以下任一情況：

• 商品存在明顯損傷（且超出平台定義之廠損範圍）
• 寄送商品錯誤（與訂單內容不符）
• 商品與賣場提供之圖片或描述明顯不符
• 商品缺件或內容物短少
• 經判定為非正版商品或來源有重大疑慮

上述情況需提供相關佐證（如完整開箱影片、照片等），平台方可進行判斷與介入處理。

若經審核確認商品本身無損傷、無誤寄、與描述相符且無其他異常，則不符合退貨條件，平台將不介入退貨退款處理，並可能解除訂單凍結，恢復撥款予賣家。

（一）申請期限與起算點

依《消費者保護法》第19條規定，消費者得於收件次日起七日內（含例假日）凍結訂單，並依需求申請退貨或退款。

※ 逾期（超過七日）申請者，平台將不再受理退貨退款申請。

（二）凍結訂單與處理時限

當買家對訂單提出爭議並點選「此訂單有問題」後，平台會凍結訂單，並暫停撥款給賣家，並開啟後續處理流程。

買家操作流程
買家於凍結訂單後，可於訂單頁面選擇以下方式處理：

1. 申請退貨：買家點選「申請退貨」後，需填寫退貨理由，並選擇「取貨運費」與「退貨運費」由哪方負擔後送出申請。
   （買家需完成實名認證，才可按下退貨按鈕，若是不方便進行實名認證，請與賣家私下協調完畢後才解除凍結訂單）
   
2. 申請送出後：系統將通知賣家進行確認，賣家可選擇「同意」或「拒絕」退貨申請。
3. 若賣家同意退貨：系統將提供退件編號給買家，買家須於期限內完成寄回，賣家確認收貨且商品無誤後，系統將自動完成退款流程。
   

• 僅申請款／部分退款：買家點選「僅退款／部分退款」後，將導向客服處理流程，由平台協助雙方完成退款判定與金流處理。

買家回覆時限

買家於凍結訂單後，應於 7 日內透過系統提出明確處理方式（申請退貨或退款）。若於期間內未提出任何申請或未回應，平台將解除訂單凍結並恢復撥款予賣家。

退款條件與金流規範

• 買家須完成實名驗證後，才能進行平台正規退貨流程
• 未完成實名驗證者，將無法進行官方退款

雙方協議解除

若買賣雙方已自行達成協議（如私下退貨退款或同意不退貨），買家可選擇「解除凍結訂單」，平台將視為雙方已自行處理完成，並依正常流程撥款。

（三）退貨申請與受理

當買家提出退貨申請後，平台將依以下方式處理：

賣家同意退貨

賣家同意後，系統提供退件編號，買家須於期限內寄出商品。賣家確認收貨且商品無誤後，系統將自動完成退款。

賣家不同意退貨

雙方需於期限內提供合理說明及佐證（如出貨照片、包裝影片等），平台將依雙方資料進行責任判定。

若買家主張商品缺件、內容物短少或與刊登內容不符，並以開箱影片作為佐證，該影片須符合以下條件，方可作為平台判斷是否介入之依據：

・自商品外包裝完整未拆封狀態開始拍攝
・拍攝過程須為全程連續，不得中斷、剪輯或重拍
・商品及所有內容物於開箱過程中須全程清楚可見，不得離開鏡頭
・影片須能清楚判斷商品於開箱當下之實際狀態

若未符合上述條件，平台將無法據此判定商品於交付時即存在爭議情形，並可能不介入相關退貨退款處理。

• 若賣家於 7 日內未回覆或未提出說明：
  平台將視為賣家同意退貨退款，並依流程協助買家辦理退貨與退款。

（四）買家寄件時限

收到退貨寄件編號後，買家應於 3 日內到 7-11 超商機台，使用提供的寄件編號完成寄出。若逾期未寄出，平台將視為買家放棄退貨申請，並於期限屆滿後自動將款項撥付給賣家。

寄回退件方式：

1. 操作 ibon： 到7-11門市，點選螢幕左上角「代碼輸入」
2. 輸入/掃描： 輸入客服提供之寄件編號
3. 列印單據： 確認資料後列印寄件單。

• 賣家確認退貨
  賣家於收到退貨商品後，應於 2 日內確認商品狀態是否與原出貨時一致。若逾期未確認，平台將視為退貨完成，並於隔日將退款撥付給買家。

• 退貨運費負擔
  退貨運費原則上由造成退貨原因的一方承擔。平台將依退貨申請內容、雙方提供之證據及交易紀錄進行判定。

• 若雙方未能自行協議，運費負擔方原則如下：
  • 賣家負擔：若退貨原因屬於賣家責任（如商品瑕疵、寄錯商品、描述與實品明顯不符）
  • 買家負擔：若退貨原因屬於買家個人因素（如不喜歡、尺寸不合、重複下單、臨時變更意願）。
• 若雙方對責任歸屬有爭議，平台將依舉證資料及過往交易紀錄進行綜合判定，並保留最終決定權
• 買家取貨時的運費退款部分，若退貨運費為買家支付，則不退還給賣家。若退貨運費由賣家支付，則會同時退款給買家。若無法達成協議、沒有特別告知，平台將依舉證資料及過往交易紀錄進行綜合判定，並保留最終決定權。

• 運費+退件處理手續費統一為 $60。(不論買賣家）

二、買家未取貨之退貨退款流程

本區適用於買家逾期未完成取貨，訂單即進入取消或退貨流程之情況。由於商品實際未完成交付，退款計算方式與「已取貨後退貨」有所不同。

貨到付款則不適用逾期未取貨之退款流程。

（一）未取貨之基本處理原則

• 若買家於物流期限內未完成取貨，訂單將依系統進入退貨流程
• 商品將由物流服務商退回原寄件人
• 已實際發生之物流與金流相關費用，將依規定扣除後退款
• 貨到付款之訂單因無產生金流交易，故不會進入退款流程
• KOCA 僅就實際成立之交易金額計算平台服務費，未成立交易原則上不收取平台服務費

（二）退款金額計算說明

未取貨訂單之退款金額，將依以下項目計算後返還：

1. 實際發生之物流費用
   • 包含寄送運費及必要之物流處理費
2. 第三方金流處理費
   • 依實際使用之金流服務商規範收取
   • 部分金流手續費一經產生即無法退回
3. 平台服務費
   • 僅針對實際完成之交易金額計算
   • 未完成交付之訂單，平台服務費原則上不收取

範例：

若今天訂單商品金額為 200 元，運費為 65 元，買家總付款金額為 265 元。

逾期未取貨時，將收取買家付款之運費 65 元，加上刷卡運費所產生之第三方金流處理費 (3%)，相當於 65*0.03 = 1.95 ，無條件進位成 2 元。

最後買家將會收到 265 元 – 65 元 – 2 元 = 198 元的退款。

因金流與物流服務商規範不同，實際退款金額可能有所差異，請以系統顯示結果為準。

三、賣家退貨責任說明

• 若賣家於商品寄出後，非因買家逾期未取而要求退回商品，相關退貨運費應由賣家自行承擔，詳情請參閱 KOCA 服務條款。
• KOCA 僅提供交易撮合、付款與物流串接服務，不介入實際退貨運費分攤協議
• 賣家於寄出商品前，應確認買家資訊與訂單內容正確，以降低退貨與爭議風險

四、重要提醒

• 不同金流（如藍新金流）與物流服務（如賣貨便、第三方物流）之手續費與退費規則皆不相同
• 已產生之金流與物流費用，可能無法全額退回
• KOCA 保留依實際交易狀況與服務規範調整退款金額計算方式之權利

📌 詳細平台服務費與金流處理費說明，請參閱：
平台服務費與金流處理費說明文件

五、鑑定責任與平台角色

平台不提供商品真偽之鑑定服務，亦不負責出具鑑定結果。

若發生商品真偽相關爭議，應由買賣雙方自行尋找具公信力之第三方鑑定機構，並提供完整鑑定結果作為佐證。平台將依據雙方提供之資料進行判斷，並據以決定是否介入及後續處理方式。

僅於平台內部人員曾實際持有同款正版商品之情況下，得協助進行基礎比對，但該比對結果僅供參考，並不構成正式鑑定或保證。